Le succès et la productivité d’un centre d’appel n’est pas uniquement basé sur la relation client via le biais téléphonique. C’est tout un ensemble d’autres outils qui concourent à l’efficacité du traitement des appels reçus ou émis. Pour cela chaque membre du centre est aidé et assisté par un ensemble de logiciels informatiques lui permettant de gagner du temps et de de se concentrer sur sa tâche principale: aider le client. Détails et explications sur quelques logiciels très utilisés
Le CTI
Qu’est-ce qu’un CTI? En français, CTI est un acronyme signifiant Couplage Téléphonie Informatique. Comme vous l’aurez peut-être deviné à la lecture, cela signifie que ce type de module permet le couplage entre la téléphonie et le système informatique de l’entreprise. En bref, le logiciel relie le moyen de communication avec la source de connaissances sur le client.
Ce module permet donc à chaque nouvel appel reçu par un technicien de connaître l’identité du client appelant le centre. C’est un donc un moyen pour gagner à la fois en productivité mais également de fidéliser chacun des clients, en créeant une relation personnalisée avec ces derniers. On estime le gain de temps par appel à 15 secondes soit 10%.
Le CTI est une aide précieuse avant chaque appel, mais également pendant. En effet, pendant l’appel le technicien trouve toutes les données dont il a besoin au traitement de son appel.
Autres logiciels intégrant le module CTI
Il existe d’autres logiciels utilisés en fonction de chaque centre d’appel et de ses besoins. Citons par exemple Progisoftware qui produit des logiciels adaptés aux besoins des centre d’appels: statistiques en temps réel, pré et post-production, et intégrant le module CTI dont nous avons parlé précédemment.