Le centre de relation clients à l'ère du tout digitale

Les réseaux sociaux ont envahi la société. L'ère du digital a modifié profondément les manières de communiquer entre clients et fournisseurs. Pourtant, les Français restent attachés à la relation humaine. Le centre de relation client reste à un très haut niveau d'utilisation. Seuls 6% des Français contactent les marques via les plateformes sociales. Découvrez les nouvelles habitudes des Français, concernant les services clients à l’ère du tout digitale !

 Le téléphone : outil principal dans la relation clients

 Les enquêtes de satisfaction clients indiquent que la relation humaine reste primordial dans le choix de son moyen de communication. En 2016, le téléphone a été utilisé par 61% des abonnés. Malgrés la multiplication des canaux de contacts, ce taux progresse d'année en année. En 2014, par exemple, ce taux était de 59%.

Les réseaux sociaux quant à eux n'arrivent pas à créer de changement dans la relation client. Ils sont même en reculent passant de 9% en 2015 à 6% en 2016. Le caractère immédiat du téléphone, son côté proche du consommateur et sa simplicité ne peuvent être remplacés par un quelconque autre moyen de communication, fût-il instantané. La supériorité du téléphone est aussi visible lorsqu'il s'agit d'expliquer un problème complexe.

Les canaux de communication digitaux dans la relation clients

Si à l'ère du digital, le téléphone demeure un moyen de communication privilégiè dans les services de relation clients, le mail reste un canal important.55% des consommateurs l'utilisent, suivi des sites internet à 44%. A l'heure où certaines sociétés dépensent beaucoup d'argent pour développer des outils intelligents, capables d’assurer leur relation client, ces chiffres montrent l’importance accordée à la relation humaine et à la proximité par cette nouvelle clientèle connectée.

Les canaux de communication digitaux (chat, application mobile, plateformes sociales et messagerie sms) restent très peu utilisés. L'avantage des plateformes sociales réside dans la notoriété et la visibilité qu'elles apportent.